Funciones del Defensor del Asegurado:

• Dar trámite a las quejas contra las entidades vigiladas en forma objetiva y gratuita.
• Ser vocero de los usuarios o clientes ante la institución.
• Elaborar recomendaciones sustentadas a las Juntas Directivas o Consejos de Administración, con miras a mejorar el servicio.
  
  

Cómo formular mi queja o sugerencia:

• El cliente o usuario podrá formular sus quejas o sugerencias con destino al Defensor del Asegurado través de cualquier sucursal u oficina de atención al público de la correspondiente entidad, así como directamente a la dirección, correo electrónico o fax aquí mencionados. El Defensor examinará sus comentarios y de encontrarlos pertinentes, formulará recomendaciones y propuestas ante las aseguradoras en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus clientes.
• La presentación de una queja o sugerencia ante el Defensor del Asegurado es gratuita, debe realizarse por escrito, indicar claramente el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como los demás datos personales que permitan contactar al cliente o usuario para hacerle llegar la correspondiente respuesta.
  
  

Competencia del Defensor del Asegurado

Al Defensor del Asegurado le corresponde conocer y resolver sobre:

• Quejas por posible incumplimiento de las normas externas o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan las entidades vigiladas o respecto de la calidad de los mismos.
• Ser vocero de clientes y usuarios, sobre actividades de las entidades que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar, la correcta prestación del servicio, así como la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores y clientes.
  
  

Proceso de respuesta de quejas

Una vez remitida la queja al Defensor, éste tendrá hasta 5 días hábiles para admitirlo y explicar la razón por la cual considera fuera de su competencia. De ser aceptada, el Defensor podrá solicitar información al asegurado o usuario, quien tiene hasta 15 días hábiles para responder, más 5 días hábiles adicionales si se requirieran. De no mediar respuesta de parte del cliente o usuario, se entenderá retirada la queja. De igual forma, el Defensor solicitará a las Compañías información aclaratoria con respecto al caso, las cuales tendrán hasta 15 días hábiles para responder, más 5 días hábiles adicionales de ser indispensable. Una vez se tenga toda la información relativa al asunto, el Defensor tendrá hasta 15 días hables para resolver el tema.

Limitaciones de la función del Defensor del Asegurado

Los asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del Defensor del Asegurado son:

• Aquellos no relativos a la calidad del servicio y al giro ordinario de las actividades de la Aseguradora.
• Temas relacionados al vínculo laboral con la empresa, derivados de la condición de accionista, relativos al reconocimiento de prestaciones o pensiones de invalidez y sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguro.
• Eventos en trámite o que hayan sido resueltos por vía judicial, arbitral o administrativa o de más de tres años de ocurridos.
• Casos ya juzgados por el Defensor o superiores en monto a 100 SMMLV.

Los clientes o consumidores podrán recurrir al Defensor del Asegurado o a la Superintendencia Financiera según lo juzguen conveniente o necesario. Las decisiones del Defensor del Asegurado no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas o que las entidades en sus normas de Buen Gobierno o reglamentos internos definan sus decisiones como vinculantes.

Régimen Disciplinario

El Defensor del Asegurado podrá ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la entidad puede ser objeto de investigación con fines de sancionatorios, por no designar Defensor del Asegurado, no designar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que necesite.