Es una persona natural orientada a la protección especial de los consumidores financieros, quien ejerce sus funciones con autonomía e independencia atribuida por la Ley.

Defensor del Consumidor Financiero Principal:

José Fernando Zarta Arizabaleta

Defensor del Consumidor Financiero Suplente:
Luis Fernando Pinzón Gómez

Horario de Atención: Lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 4:30 p. m., en jornada continua

Dirección: Av. calle 26 59-15, locales 6 y 7, en Bogotá

Teléfono: 743 53 33, ext.: 14454

Fax: 743 53 33, ext.: 14440

< defensordelconsumidorfinanciero@segurosalfa.com.co >

< defensordelconsumidorfinanciero@segurosdevidaalfa.com.co >

 

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Seguros Alfa y Seguros de Vida Alfa.  
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y los procedimientos que se establezcan para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o la sustituyan. Para el efecto el consumidor financiero y Seguros Alfa y/o Seguros de Vida Alfa, podrán someter el asunto en conocimiento respectivo al Defensor, indicando de manera explícita su deseo que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
  • El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Seguros Alfa y/o Seguros de Vida Alfa y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de su realización en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigila Seguros Alfa y/o Seguros de Vida Alfa.
  • Efectuar recomendaciones a Seguros Alfa y/o Seguros de Vida Alfa  relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Limitaciones de la función del Defensor del Consumidor Financiero

Los asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero son:

  • Aquellos que no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las actividades de la Aseguradora.
  • Temas relacionados al vínculo laboral con la empresa, derivados de la condición de accionista, relativos al reconocimiento de prestaciones o pensiones de invalidez y sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguro.
  • Eventos en trámite o que hayan sido resueltos por vía judicial, arbitral o administrativa o de más de tres años de ocurridos.
  • Casos ya juzgados por el Defensor o superiores en monto a 100 SMMLV.

Los consumidores financieros podrán recurrir al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera según lo juzguen conveniente o necesario. Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas o que las entidades en sus normas de Buen Gobierno o reglamentos internos definan como vinculantes tales decisiones.


El consumidor financiero podrá formular sus quejas o sugerencias con destino al Defensor del Consumidor Financiero o través los canales de servicio de Seguros Alfa y Seguros de Vida Alfa

El Defensor examinará sus comentarios y de encontrarlos pertinentes, formulará recomendaciones y propuestas ante las aseguradoras en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros.

La presentación de una queja o sugerencia ante el Defensor del Consumidor Financiero es gratuita, debe realizarse por escrito, indicar claramente el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como los demás datos personales que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

Al Defensor del Consumidor Financiero le corresponde conocer y resolver sobre:

  • Quejas por posible incumplimiento de las normas externas o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan las entidades vigiladas o respecto de la calidad de los mismos.
  • Ser vocero de consumidores financieros, sobre actividades de las entidades que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar, la correcta prestación del servicio, así como la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores financieros.

Una vez remitida la queja al Defensor, éste tendrá tres días hábiles para admitirla y explicar la razón por la cual considera que el caso es de su competencia. De ser aceptada, el Defensor podrá solicitar información al Consumidor Financiero, lo mismo que a las compañías Aseguradoras, quienes tienen ocho días hábiles para responder. En el evento en que se requiera información adicional de terceros, este término podrá ser prorrogado por el Defensor, previa solicitud formulada por la Entidad. De no mediar respuesta por parte del Consumidor Financiero, se entenderá desistida la queja. Una vez se disponga de toda la información relativa al asunto, el Defensor tendrá ocho días hábiles para resolver la queja o reclamo.

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